Avaliação da provisão de serviços de TI por clientes que adotam e clientes que não adotam os processos da norma ISO/IES 20000: Um estudo de caso de natureza exploratória.

Resumo

DONÁ, C. M. Avaliação da provisão de serviços de TI por clientes que adotam e clientes que não adotam os processos da norma ISO/IES 20000: Um estudo de caso de natureza exploratória. 90 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão e Tecnologia em Sistemas Produtivos). Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, São Paulo, 2018.

O presente trabalho teve por objetivo aferir o nível de satisfação dos clientes que adotam e dos clientes que não adotam os processos da norma ISO/IEC 20000 na provisão de serviços de TI. Os procedimentos metodológicos utilizados foram análise bibliográfica do tema e estudo de caso de natureza exploratória. Embora a avaliação geral do serviço, tanto para o grupo de clientes que adota a norma quanto para o grupo de clientes que não a adota tenha ficado acima da nota 3, que na escala de avaliação proposta neste estudo corresponde a uma avaliação considerada como “boa”, foi possível observar que os clientes que não adotam a norma ISO/IEC 20000 avaliam o serviço com nota superior (3,7) ao grupo de clientes que adotam a norma (3,4). Em geral a avaliação do grupo de clientes que não adota a ISO/IEC 20000 é 8,11% superior a avaliação do grupo que adota a norma, o que permitiu ao pesquisador observar que a simples adoção da ISO/IEC 20000 não garantiu uma melhora que tenha sido observada, mensurada e relatada pelos clientes. O estudo contribuiu principalmente para estimular e subsidiar futuras pesquisas a serem replicadas em outras organizações, podendo-se aperfeiçoar o modelo aqui proposto dispondo de amostras mais amplas, em empresas tanto nacionais quanto multinacionais, de pequeno, médio ou grande porte.