SOUZA, Robson Teixeira. Melhorias para o suporte de tecnologia: base de conhecimento – um estudo de caso. 51 f. Monografia (MBA Excelência em Gestão de Projetos e Processos Organizacionais). Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, São Paulo, 2014. O presente trabalho tem como objetivo descrever as ações a serem tomadas para melhorar a eficiência do atendimento técnico a partir da análise e redesenho do sistema de busca, pesquisa e layout da base de conhecimento interna atual da central de serviços da empresa x. A metodologia usada foi composta de pesquisa bibliográfica e documental e estudo de caso. A utilização de modelos como o ITIL e o COBIT trouxe aos gestores da empresa x a possibilidade de análise de pontos críticos e de oportunidades de melhorias na base de conhecimento interna, que vão desde a reestruturação de seu design até mudanças em seu funcionamento. A criação de um modelo dividido em cinco fases auxiliou as análises e tomadas de decisão, o que por sua vez minimizou problemas e definiu claramente o que deveria ser feito para que a nova base de conhecimento fosse criada.
