SOUZA, P. O. Identificação dos processos organizacionais em customer service. 51 f. 2015. Monografia (MBA Excelência em Gestão de Projetos e Processos Organizacionais). Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, São Paulo, 2016. O presente trabalho tem por objetivo identificar os processos de customer service praticados atualmente em empresas brasileiras. A metodologia usada foi composta de pesquisa bibliográfica e levantamento de opinião de profissionais da área, num estudo exploratório com dados obtidos mediante questionário. As atividades listadas foram em sua maioria operacionais, mesmo nas empresas que utilizam os melhores sistemas para administração de pedidos, como o SAP. Um ponto a ser desenvolvido pelas empresas pesquisadas foi a forma de recebimento dos pedidos, ainda muito manual. Foi identificado um fator gerador de estresse entre os profissionais, uma vez que são qualificados e exercem atividades operacionais e rotineiras. Comunicação aparece como um fator importante, bem como o relacionamento de customer service com a área de Vendas, que com base nos dados mostra-se pouco desenvolvida na maioria das empresas brasileiras. Procedimento existe e é documentado, porém quando questionados sobre atualização profissional os funcionários da área declaram não ter cursos de reciclagem há algum tempo. Os indicadores para acompanhar a performance da área de customer service são basicamente indicadores de tempo de entrega e não necessariamente desenvolvidos e voltados para o nível de serviço completo prestado pela empresa às empresas clientes.
