XAVIER, A. S. Gestão por Competência: Um Estudo de Caso em uma Equipe de Ouvidoria. 2017. 64 p. Monografia (MBA Excelência em Gestão de Projetos e Processos Organizacionais). Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, São Paulo, 2017. O presente trabalho tem por objetivo identificar os conhecimentos, habilidades e atitudes de um profissional atuante em uma equipe de Ouvidoria de uma empresa de pagamento eletrônico de pedágio no Estado de São Paulo. A metodologia usada foi de caráter qualitativo, com aplicação de questionário ao gestor e colaboradores atuantes em uma equipe de Ouvidoria de uma Empresa do ramo de pagamento eletrônico de pedágio do estado de São Paulo para a coleta de dados e análise das informações, a fim de estabelecer relações entre os resultados obtidos com a pesquisa bibliográfica. Foi realizado um cotejo entre as visões do gestor e do colaborador, em relação aos conhecimentos, habilidades e atitudes, desejados para um profissional da área, e em relação ao que a legislação determina. Como principal resultado pôde-se perceber que ambas as visões estão alinhadas com o que a legislação especifica.
