O presente estudo teve como objetivo identificar os principais fatores que interferem na qualidade do processo de emissão de certificados por uma instituição de educação profissional no Estado do Amazonas. A mudança organizacional tem sido um fator de preocupação em diversas organizações. Entretanto, quase não se têm discutido esses fatores que influenciam os processos organizacionais. A realização deste estudo forneceu dados suficientes para identificar e analisar o grau de satisfação da qualidade na emissão de certificados. A metodologia aplicada foi o estudo de caso, resultante de um processo de investigação junto aos colaboradores da organização, que comprovaram essas dificuldades e que serviram de base e compreensão para buscar novos horizontes para o estudo do processo de emissão de certificados. Conclui-se que os principais fatores que influenciaram de forma negativa o processo de emissão de certificados na referida instituição foram uma equipe pequena para o desenvolvimento da atividade, a falta de treinamento formal, de um sistema informatizado e mais moderno, de padronização de documentos, de estrutura física inadequada, de máquinas e equipamentos modernos, além da inexistência da gestão de processos
