Ações de treinamento para líderes de call center: um estudo de caso.

Resumo

PINTO, L. S. Ações de treinamento para líderes de call center: um estudo de caso. 74 folhas. Dissertação Mestrado Profissional em Gestão e Administração da Educação Profissional. Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, São Paulo, 2017.

As áreas de Educação Corporativa, treinamento e desenvolvimento de pessoas vêm ocupando cada vez mais espaço dentro das Organizações que perceberam a necessidade de ter em seu quadro pessoas bem capacitadas como uma forma de se tornarem mais competitivas. A valorização das áreas que atuam como desenvolvedoras de pessoas nas organizações foi crescendo, entre outros fatores, principalmente, pelo fato de elas terem conseguido, ao longo de tempo, medir e comprovar os resultados que uma solução de treinamento pode promover para a organização. Tendo esse cenário como pano de fundo, o objetivo deste trabalho é apresentar uma abordagem de treinamento para líderes de Call Center de uma grande empresa prestadora de serviços de atendimento a clientes e analisar quais os resultados obtidos com a solução oferecida, tomando-se como referência os indicadores usados pela operação de atendimento. Essa pesquisa foi feita com base numa abordagem mista, quali-quanti, para realização de um estudo de caso. O estudo identificou melhoria nas métricas operacionais, que pôde ser observada por meio da medição e comparação de dados operacionais avaliadas antes e depois ação de treinamento e demonstrou também a necessidade de se ter ações combinadas entre treinamento, liderança, a fim de obter resultados menos vulneráveis às alterações processuais. Este trabalho pode contribuir com aqueles que buscam referências, experiências de treinamentos que conseguem se estruturar de forma consistente para ao final demonstrar seus resultados e fazer suas recomendações.