REBELATO, A. A. B. Uma análise sobre o CRM na indústria gráfica. 90f. Monografia (MBA em Gestão de Projetos e Processos Organizacionais). Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, São Paulo, 2013. Diante da necessidade crescente das empresas em se diferenciarem de seus concorrentes para se posicionarem de maneira estratégica no mercado, a busca da fidelização da carteira, a satisfação do cliente e a manutenção do relacionamento comercial passam a ser objetivo nas organizações. Neste contexto o CRM (gestão de relacionamento com o cliente) é a ferramenta que integra o marketing e a tecnologia da informação, proporcionando tal conhecimento. Os tipos de pesquisa utilizados foram a bibliográfica, e estratégia multi-métodos com pesquisa qualitativa, realizada através de entrevista com a diretora de uma empresa fornecedora de solução CRM ao mercado gráfico, e pesquisa quantitativa, aplicada aos clientes desta mesma empresa sob forma de questionário, com o objetivo de identificar o nível de conhecimento e interesse deste grupo em relação à ferramenta CRM. Os procedimentos metodológicos encerram-se com a apresentação gráfica dos dados coletados, e sua respectiva análise, onde concluiu-se que apenas as empresas que já estão consolidadas no mercado, e de porte médio a grande, entendem a importância do relacionamento com o cliente como forma de gerar novas oportunidades de negócios, mas mesmo este seleto grupo do segmento gráfico ainda não investe fortemente neste tipo de ferramenta e não utiliza o CRM como estratégia de negócios.
