Profª. Drª. Márcia Ito
Profª. Drª. Silvia Cristina Sardela Bianchi
Profª. Drª. Marília Macorin de Azevedo
Com a evolução da sociedade e o acesso às tecnologias, os cidadãos passam a exigir dos governos a mesma agilidade e qualidade oferecida pelos serviços privados. Os serviços públicos não são consumidos por desejo dos cidadãos, mas sim por necessidade e obrigatoriedade. Ninguém solicita serviços aos governos sem que de fato necessite.
Para tanto os processos de serviços de governo devem ser ágeis, eficientes visando uma melhoria contínua. O modelo atual de prestação de serviços de governo, através de centrais de atendimento denominados Centrais de Serviços, apresenta saturação e desgaste devido a grande demanda de serviços solicitados pela população.
Mudanças são implementadas sem o suporte de uma técnica que possa mapear e simular processos de serviços de governo. Este trabalho avalia técnicas utilizadas em modelagem de serviços, através de uma ampla pesquisa bibliográfica, utilizando-se requisitos definidos nesta literatura, como necessários.
Após esta avaliação é identificada a técnica que apresenta a maior conformidade com os requistos e então, através do estudo de caso do serviço de emissão da carteira de identidade de um posto do Poupatempo do Governo do Estado de São Paulo, são revalidados os requistos definidos aplicando-se a técnica ao serviço estudado, onde são confirmadas as conformidades obtidas na literatura.
