Profª. Drª. Márcia Ito
Prof. Dr. Marcos Crivelaro
Prof. Dr. Alfredo Colenci Júnior
Com o crescimento da participação do setor de serviços na economia mundial, a necessidade de formar profissionais para atuar como gestores de serviço se torna um desafio para as empresas e instituições de ensino superior. Entretanto, a maioria dos cursos superiores de gestão surgiu na época da Revolução Industrial, e, portanto, a formação desse profissional historicamente era focada no setor industrial. Mais recentemente, alguns autores vêm abordando temas relacionados à formação do gestor para empresas do século XXI. Nesse contexto, começam a surgir cursos de formação de gestores especializados no setor de serviços.
Partindo do pressuposto de que a competência do profissional de serviços depende, em grande parte, dos conhecimentos adquiridos no curso de formação, o presente projeto de pesquisa procurou analisar se os conteúdos constantes nas ementas dos cursos de pós-graduação em nível de especialização em gestão de serviços estão alinhados com a percepção dos acadêmicos e profissionais sobre os conhecimentos necessários para que o gestor de serviços atue com eficácia nas organizações, agregando valor aos serviços e criando vantagem competitiva para as empresas.
O método de pesquisa empregado foi qualitativo, e composto de duas etapas. Primeiramente, uma análise das grades curriculares e ementas dos cursos de pós-graduação em nível de especialização na área de Serviços em três renomadas escolas de negócios da cidade de São Paulo. A primeira etapa possibilitou identificar o que está sendo trabalhado como ementa nos cursos de formação de gestores de serviços.
Na segunda etapa, foi realizada uma entrevista com docentes pesquisadores e profissionais que atuam como gestores de serviços, para verificar se as grades curriculares e as ementas dos cursos estão alinhadas com a percepção desses especialistas sobre os aspectos importantes a serem considerados na formação do gestor de serviços na atualidade. A pesquisa permite concluir que existem desafios a serem superados para contínua melhoria da formação do gestor de serviços, devido à grande complexidade da atividade de gerenciamento de serviços frente às mudanças recentes nos aspectos sociais, culturais, econômicos, políticos e tecnológicos nesse início de milênio.
As novas formas de relações sociais via tecnologia de informação e seus impactos nas relações humanas em geral criam novas possibilidades de prestação de serviços e como gerenciar esses novos serviços levantam questões para reflexão de transcendem a questão da formação, mas remetem a necessidade de um melhor entendimento sobre o próprio objeto a ser gerenciado, que é a prestação de serviços. Entretanto, na percepção dos especialistas, as ementas levam em consideração os aspectos considerados relevantes para formação do gestor de serviços.
Apesar das ementas serem bastante abragentes e englobarem as questões consideradas importantes para formação do gestor de serviços, há uma percepção de que as empresas do setor de serviços sentem dificuldades em encontrar profissionais qualificados para ocuparem de forma eficaz essas posições em seus quadros. Finalmente, o trabalho aponta para necessidade de novas pesquisas que contribuam com a construção de programas de formação de gestores de serviços cada vez mais adequados à realidade das empresas do século XXI.
