Contribuições da implantação de um programa de excelência para a melhoria das dimensões competitivas de uma empresa do comércio eletrônico.

O presente trabalho teve como objetivo investigar a contribuição da implantação de um programa de excelência, aplicado na operação logística de uma empresa do comércio eletrônico, para a melhoria das suas dimensões competitivas. Foi realizada uma fundamentação teórica sobre o histórico da qualidade e sua importância para as organizações, modelos de excelência, comércio eletrônico, dimensões competitivas, e sobre indicadores de desempenho. Quanto à sua abordagem e natureza, a pesquisa se caracterizou como qualitativa e aplicada, sendo descritiva e explicativa quanto aos seus objetivos, e um estudo de caso quanto aos seus procedimentos. O referencial teórico construído foi determinante para subsidiar o estudo de caso realizado na empresa do comércio eletrônico, que implantou um programa de excelência durante o ano de 2016 nas suas áreas de operação logística. Verificou-se, por meio da comparação dos resultados dos indicadores de desempenho adotados, que a implantação do programa de excelência contribuiu significativamente para a melhoria de todas as dimensões competitivas da empresa do comércio eletrônico, com maior melhoria em Qualidade, Entrega e Inovação, e menor em Custo. Concluiu-se que apesar das dificuldades iniciais apresentadas, alguns fatores contribuíram para que as mesmas fossem superadas, sendo que desta forma, o programa de excelência foi incorporado pela empresa não como uma atividade a mais a ser realizada, mas como uma nova prática organizacional, sendo esta a forma padronizada de realizar os processos da operação logística, contribuindo para o conhecimento de todos os funcionários sobre novas ferramentas de gestão, o negócio no qual estão inseridos, e formas de gerenciá-lo e melhorá-lo.