Definição do Problema – Um dos principais bancos privados do Brasil enfrentava um problema relacionado a investidores que não estavam em conformidade com os termos exigidos pela Comissão de Valores Mobiliários (CVM), gerando inúmeros incidentes e um processo burocrático para a resolução desses.
Análise do Problema – Para uma análise mais detalhada, utilizamos a ferramenta Power BI para extração da base de dados atual de clientes. Com a base extraída, pudemos filtrar todos os clientes não conformes e/ou com termos próximos ao vencimento, resultando em 60% dos clientes não conformes.
Solução do Problema – Com base na análise do problema e pensando em melhorar a experiência do usuário, foi desenvolvida uma tela centralizadora reunindo todas as pendências do investidor. Para este projeto, utilizamos a metodologia ágil Scrum para acompanhamento e desenvolvimento do software.
Resultados – Como principal resultado, conseguimos reduzir de 60% para 30% em apenas quatro meses pós-implantação.
Também coletamos feedbacks positivos e obtivemos uma nota de 4.7 na escala Likert com relação à nova tela centralizadora.
Houve uma redução no número de incidentes, permitindo que os funcionários possam se dedicar a outras tarefas. Avaliação e ações aprendidas – Focar sempre no cliente. Disponibilizar a nova tela para o público gradativamente nos permitiu aplicar correções ou melhorias sugeridas pelo público piloto. Envio de e-mail e push para promover a nova funcionalidade.
