Definição do Problema – A empresa ALFA enfrentou um desafio considerável em meados de 2021, com seus concorrentes avançando trimestre após trimestre, enquanto ela via seu NPS declinar e a inadimplência aumentar. Diante desse cenário preocupante e uma imagem cada vez mais manchada, tornou-se evidente que uma reformulação abrangente era crucial, com foco especial na área de Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente (CRM). Foi nesse ponto crítico que uma nova equipe de gestão foi recrutada, com a missão de reverter essa tendência negativa por meio de uma abordagem estratégica e voltada ao cliente.
Análise do Problema – A fim de representar a evolução das comunicações na visão cliente, abaixo serão apresentados alguns gráficos de forma proporcional que indica uma mudança em vendas, como exemplo, usamos o produto de Título de Capitalização. Para dar mais ênfase ao tema, os títulos de capitalização são produtos financeiros que efetuam aplicações programadas durante um período de tempo, podendo variar entre 36 até 60 meses.
Solução do Problema – Conhecer os reais problemas do seu cliente final e a partir daí ajudá-lo de uma forma humana e de maneira mais eficaz, de fato, não é uma das atividades mais simples a ser executada, dado essa deve ser uma prática utilizada pela área de CRM. Não basta termos um grande banco de dados sem sua aplicação adequada.
Resultados – Foi realizada uma análise do questionário distribuído a uma amostra aleatória de clientes com diferentes perfis de consumo, visando compreender a dinâmica do relacionamento entre empresas e clientes. A pesquisa, que obteve respostas de 92 participantes. Faixa Etária com 80% entre 18 e 50 anos de idade, e 54% dos respondentes já ouviram falar do que é CRM, e 20% já ouviram falar em algum momento da sigla, 98% realizam compras pelo internet, diante da fidelidade de compra nas redes, houve diversidades nas respostas, óbvias para os dias atuais, cujo qual, Streamings, Roupas Eletrônicos, Cosméticos e Lanches/Fast Food’s possuem maior predominância. Em seguida, damos destaque para aplicativos de transporte, fármacos, livros e viagens. 80% dos usuários tem frequência de impactos de comunicações de empresas que tiveram algum tipo de interação por semana e 50% não costuma atentar à comunicação recebida e tão à importância.
Avaliação e Lições Aprendidas – Dos entrevistados, quase todo o público, se consideram pessoas digitais, ou seja, aquelas que estão envolvidas em atividades como compras online, serviços bancários eletrônicos, educação a distância, entretenimento, trabalho remoto e outras formas de interação e transações que podem ocorrer de forma online. a empresa ALFA tem trabalhado com empenho no processo de conquista, rentabilização, fidelização e retenção dos seus clientes buscando a eficácia cada vez mais. O crescente papel do CRM na vida cotidiana das pessoas destaca a importância de possuir dados bem estruturados e ferramentas eficazes para sua coleta e análise. Ao investir nesses recursos, as empresas podem tornar as informações mais acessíveis e interpretáveis, facilitando uma abordagem mais simplificada e humanizada na gestão do relacionamento com os clientes. Isto posto, buscar essa excelência pode, portanto, auxiliar inúmeras empresas, inclusive a ALFA, tornarem a área de CRM como um diferencial principalmente quando se diz respeito à relação com os seus clientes.
Organização/Empresa – Divisão Marketing e setor financeiro origem espanhola.
CNAE (Classificação Nacional de Atividade Econômica): CNAE 64K setor financeiro.
