Implementação da estratégia omni-channel em uma rede varejista: impactos na cadeia de abastecimento.

Resumo

LYRA, J. R. L. Implementação da estratégia omni-channel em uma rede varejista: impactos na cadeia de abastecimento. 134 f. Dissertação (Mestrado Profissional em Gestão e Tecnologia em Sistemas Produtivos). Centro Estadual de Educação Tecnológica Paula Souza, São Paulo, 2018.

Visto como uma evolução mais abrangente do conceito de canais de atendimento ao cliente o omni-channel surgiu impulsionado pelas novas tecnologias de informação e comunicação que levaram ao consumidor uma nova dinâmica no relacionamento com os varejistas. Esta nova dinâmica impõe ao varejista uma série de mudanças em seus processos internos de gestão. O consumidor passou a se relacionar com o varejista através de diversos pontos de contato. Sua jornada de compra pode começar no telefone celular, passar por uma loja física para experimentação ou retirada do produto ou serviço e continuar em uma rede social a partir de uma opinião, boa ou má, sobre o produto ou serviço. A tecnologia por si só não é suficiente para garantir que durante essa jornada o consumidor tenha experiência satisfatórias que possam impulsionar novas vendas. Cabe ao varejista preparar seus processos de negócio e também a sua organização, composta por pessoas com seus devidos papéis e responsabilidades, para essa nova dinâmica. É preciso oferecer ao consumidor uma proposta de valor ampla que, se adquirida, garanta um retorno financeiro constante para o negócio. Por seu lado, o consumidor ao perceber essa oferta valor está disposto a recompensar o varejista através de engajamento com sua marca e novas compras. Nesse contexto, entre os processos mais importantes a serem adaptados ao omni-channel estão aqueles envolvidos com a cadeia de abastecimento. Uma perfeita sincronia desta cadeia é o que garante produtos ou serviços a um preço justo, no local certo e no momento certo. Esta pesquisa, classificada como qualitativa e exploratória, tem como objetivo apresentar os impactos da implementação do omni-channel em uma empresa varejista. Por meio da pesquisa busca-se investigar, através de um estudo de caso único, como a introdução do omni-channel está sendo gerenciada por um varejista nacional que comercializa bens duráveis de diversos segmentos. Os resultados da pesquisa demonstram que existe um alinhamento entre a teoria e a prática sobre os impactos na cadeia de abastecimento decorrentes da implementação do omni-channel em empresas varejistas e que essa estratégia pode colaborar para atender as demandas dos novos consumidores e ao mesmo tempo proporcionar resultados operacionais e financeiros satisfatórios para o varejista. Dessa forma espera-se que o estudo contribua para que outros varejistas saibam como preparar e gerenciar a sua cadeia de abastecimento de modo que o resultado da implementação da estratégia omni-channel se traduza em satisfação do consumidor e na perpetuação saudável do negócio.